[ninja-popup id=2335 autoopen=true]

כאשר מתעסקים עם מכירת מוצרים פיזיים קשה לגרום לכך שכולם יהיו מרוצים מהם ב-100% מהפעמים. כמובן שהמטרה היא שכן, אבל לפעמים קורה שאותו מוצר לא מתאים לדרישות הלקוח ובמקרה כזה אותו לקוח יבקש החזר כספי וישלח את המוצר בחזרה לאמזון.

אחת המטרות שלנו היא להוריד ככל שניתן את אחוזי ההחזרה למוצרים שלנו וכדי להשיג זאת ישנם מספר אלמנטים חשובים, שמידה ויתבצעו יורידו את אחוז הלקוחות הלא מרוצים בצורה משמעותית, יקטינו את הביקורות השליליות על המוצרים ויקדמו אותם בדירוגים של אמזון.

אבל השאלה המתבקשת היא איך גורמים לדבר כזה לקרות?

אז הנה לפניכם 3 הנקודות החשובות ביותר שיבטיחו הקטנה משמעותית בהחזרות והגדלת ההכנסות בצורה משמעותית:

1. מוצרים באיכות הגבוהה ביותר

אני מאמין שברגע שאני מספק ללקוחות מוצר ברמת האיכות הגבוהה ביותר, אז מן הסתם הם יפיקו יותר מהם יותר תועלת ויוכלו להשתמש בו לאורך זמן יותר רב (או כל יתרון אחר שהמוצר אמור לספק).

כחלק מתהליך ההתקשרות עם הספק אני תמיד ינסה לברר ממנו מה בדיוק הוא מציע במחיר שנקב, מאילו חומרים מורכב המוצר והאם ניתן להחליף אותם בחומרים יותר איכותיים.

לדוגמא, אחד המוצרים שאני מוכר עשוי כולו מפלדה. כשבררתי פרטים ועלויות עם ספקים שונים על מנת לייצר אותו בפעם הראשונה הבנתי שקיימים מספר סוגים של פלדות באיכויות שונות ובעלויות שונות.

אמנם שילמתי קצת בתמורה לאיכות יותר גבוהה אבל אני יכול להיות רגוע שהלקוחות שירכשו את המוצר יפיקו ממנו את מירב התועלת, בנוסף, הסיכוי שהמוצר הזה יהרס להם הפך להיות הרבה יותר מזערי – דבר שמקטין את אחוזי ההחזרה של המוצר.

2. הקשבה לצרכי הלקוחות

יש 2 דרכים עיקריות על פיהן אני פועל כדי להבטיח שהמוצרים יענו בדיוק לצרכי הלקוחות:

מעקב אחרי המתחרים

כאשר אני בתהליכי חיפוש אחר מוצר חדש, אני תמיד קורא קודם כל את כל התגובות החיוביות והשליליות של המוצרים של המתחרים הכי חזקים שלי. לאחר קריאה של מספר ביקורות (חיוביות ושליליות) ניתן להבחין באישזהו דפוס שחוזר על עצמו.

בשלב הזה אני מכין רשימה של 3-5 היתרונות הכי בולטים של המוצר ועוד רשימה של 3-5 החסרונות הכי בולטים שלו.

הרשימה הזו היא בעצם סיכום של כל הביקורות של הלקוחות למוצרים של המתחרים ובצורה הזו אני יודע בדיוק מה צריך ולא צריך להיות במוצר בהתאם לצרכי הלקוחות הפוטנציאלים.

לשאול את הלקוח

דרך נוספת שאני פועל על פיה על מנת להקטין את יחס ההמרה היא פשוט לשאול את הלקוחות שרכשו ממני את המוצר מה הם חושבים עליו? האם הם מרוצים ממנו? והאם יש להם הצעות לשיפור?

מלבד שירות לקוחות מעולה שאני נותן ללקוחות (בכך שאני מראה התעניינות לגביהם), אני יכול לדעת מה הם יותר אהבו ומה פחות ובעקבות כך להחליט מה כדאי לשפר במוצר בהזמנה הבאה מהספק.

3. חשיבה יצירתית

אחרי שסיכמנו שחשוב מאוד להביא מוצרים באיכות הגבוהה ביותר ולהקשיב לצרכי הלקוחות ולאחר שמימשנו זאת בעסק, נפתחת בפנינו אפשרות נוספת של חשיבה יצירתית.

אני רוצה לספר לכם על מקרה שקרה לפני מספר ימים עם לקוחה שפנתה אליי דרך האימייל וסיפרה שהמוצר שרכשה ממני לא עונה לצרכים שלה והיא מבקשת להחזירו.

עד אותו הרגע, כשלקוחות פנו אליי באימייל וביקשו להחזיר את המוצר הייתי מיד נותן להם זיכוי מלא לכספם או מודיע להם שניתן לעשות זאת על ידי פנייה לאמזון בצורה קלה ומהירה (שזה בפני עצמו שירות לקוחות מעולה).

אבל הפעם לא עשיתי זאת וחשבתי על זה לרגע:

– יש לי מוצר איכותי מאוד ועיקר הביקורות עליו חיוביות
– המוצר מכיל את כל הבקשות של הלקוחות בהתאם למחקר השוק שביצעתי וללקוחות ששאלתי.
– כתוצאה מכך אחוזי ההחזרות של המוצר נמוכים מאוד.

הבנתי שקיימת אפשרות להפוך את הלקוחה הלא מרוצה ללקוחה שמשאירה ביקורת 5 כוכבים.

הנה תרגום של מה שכתבתי לה בחזרה:

היי קטרין,

תודה רבה על כך שיצרת איתי קשר והודעת לי ישירות שהמוצר לא עונה
לצרכים שלך לפני שהחזרת אותו לאמזון.

יש לי הצעה בשבילך, אשלח לך זיכוי מלא עבור המוצר ובתמורה אני מבקש
ממך לא להחזיר אותו לאמזון אלא לתת אותו לאחד מחבריך או משפחתך.

במידה ואותו אדם יאהב את המוצר ויפיק ממנו תועלת, תכתבי לנו את
ביקורת וכנה בשמו של אותו האדם.

מה את אומרת?

בסופו של דבר היא מסרה את המוצר לאמא שלה שממש אהבה את המוצר ובתמורה רשמה ביקורת של 5 כוכבים על המוצר.

אמנם נאצלתי לתת החזר אבל הרווחתי בתמורה משהו מאוד חשוב – ביקורת מעולה.

יש עוד הרבה דרכים יצירתיות שניתן ליישם בעסק כדי להגדיל הכנסות ולהקטין החזרות אך לפני כן נהיה חייבים להביא את המוצרים שלנו לרמה הגבוהה ביותר ולשים את הלקוחות תמיד לנגד עיננו ולתת להם כמה שיותר ערך בתמורה לכסף ששילמו.

זה מה שמבדיל בין עסק מצליח לעסק שנכשל
זה מה שמבדיל בין מישהו שחושב לטווח הרחוק לבין אחד שרק מחפש לייצר הכנסה מהירה ולברוח.

ועכשיו אני רוצה לשאול אתכם:

– מה לדעתכם הנקודה הכי משמעותית בעסק שעוזרת לייצר לקוחות מרוצים, מקטינה את אחוזי ההמרה ומגדילה את המכירות?